Tecnologia ajuda a reduzir rupturas no delivery
Tecnologia - Tudo acontece com mais agilidade no digital. Não só a compra, mas também a ruptura. É muito fácil mudar para o aplicativo concorrente quando a experiência não é boa.
A venda online requer outra expertise. E foi isso que a rede Barbosa Supermercados, com 30 lojas, buscou nesse período de pandemia.
“Logo que tivemos um aumento na demanda, optamos em contratar empresa especializada de picking e processos para organizar a logística, garantindo o serviço e a satisfação dos clientes. O acompanhamento é diário e a plataforma nos permitiu ter gestão da performance no e-commerce, resultando na diminuição dos índices de ruptura”, conta Tatiane Paula, gerente de E-Commerce.
Os bons resultados do Barbosa apontam para cuidados em pontos fundamentais, como controle, comunicação e logística.
“Rupturas surgem quando esses pilares-chave estão em descompasso ou disfuncionais. De qualquer forma, a oferta da empresa não está atendendo à demanda do público-alvo”, afirma Rebeca Miranda, fundadora da startup Quasar Systems.
Para Ernesto Bitran, CEO da Go2Go, a diferença entre a ruptura na loja física e no ambiente virtual está na experiência do consumidor. “Na loja, é mais natural. Quando não encontra o produto na gôndola, o cliente se decepciona, mas pega um similar e vida que segue. É mais rápido, tem menos fricção. No online pode ser mais traumático. Inclusive porque, geralmente, o consumidor tem mais de uma fonte de compra no dispositivo e facilmente vai para o concorrente”, diz.
Bitran prossegue: “Se a plataforma for bem resolvida, vai dar opções de outras marcas, e tudo certo. Menos complicado. Porém, se o consumidor realiza a compra e, então, o picker começa a mandar mensagens sobre produtos em falta, é o início da ruptura. Pessoas que fazem compras online querem rapidez e despreocupação. Provavelmente, não estão disponíveis para dar retorno, está ocupado, longe do celular e o picker é quem fará a escolha. Esse é o pior cenário.”
Dicas de ouro
O desafio do supermercado é manter as opções que o consumidor mais gosta. Para isso, e para fazer as ofertas corretas, terá que conhecer o perfil deste consumidor.
“A tecnologia da informação pode ajudar a resolver as questões que levam à ruptura no online. A sincronização do estoque da loja com os meios digitais é superimportante”, destaca Bitran.
Há outros aspectos, como garantia de um estoque segmentado para os canais digitais, por exemplo. Com a tecnologia, é possível fazer uma programação média do consumo do produto por tempo e prever qual vai ser a saída do produto. E, então, manter um estoque de segurança para não ter a ruptura na hora que o picker chegar.
O sincronismo de dados entre os estoques e os canais digitais deve ser um objetivo para o delivery. “Existem startups voltadas para conectar fornecedores a compradores, focadas em gestão de estoque, prevenção de rupturas, em logística. Por outro lado, essas iniciativas necessitam que o mercado invista em rodar os pilotos para aperfeiçoar as soluções que estão chegando”, conclui Rebeca.
